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政務輿情應對的態度和速度

時間:2019-08-08 17:06:10 來源:消費日報網

       近年來,隨着互聯網的迅猛發展,新型傳播方式不斷湧現,政府的施政環境發生深刻變化,突發輿情事件頻發。一些地方和部門雖然在輿情迴應上取得較大進步,但總體來説,仍不能滿足網絡對政府治理的要求和人民羣眾的期待,工作態度不端正、迴應時效不及時、迴應效果不理想等問題仍然突出,致使小事拖大、大事拖炸,矛盾激化升級,給地方和部門形象帶來損失。
 

       習近平總書記曾明確指出,“民心是最大的政治,正義是最強的力量”“得民心者得天下,失民心者失天下”。
 

       政務輿情迴應,其實質就是對民意、民心的關切。不是政府對羣眾的“施捨”,也不是“紙包不住火”後的“臨時抱佛腳”,而是與羣眾真誠交流、良性互動的平台和渠道。真誠是保障羣眾知情權、做好政務輿情迴應工作的 基礎和前提。
 

      態度要真誠
 

      目前,我國政府部門政務公開與輿情迴應工作已形成發佈、解讀與迴應相銜接配套的工作格局。
 

      2016年2月,中辦、國辦聯合印發的《關於全面推進政務公開工作的意見》明確要求,“對涉及本地區本部門的重要政務輿情、媒體關切、突發事件等熱點問題,要按程序及時發佈權威信息,講清事實真相、政策措施以及處置結果等,認真迴應關切”。
 

      2018年4月,國務院辦公廳印發的《2018年政務公開工作要點》,將“着力加強公開解讀迴應工作”從第六項提升至首位,政務迴應已經成為政務信息公開工作的重點。 
 

      中辦、國辦的文件精神核心,就是要把負責任的態度放在迴應的首位。
  

      毫無疑問,態度決定行動,態度是政務輿情迴應的根本。政府機關是抱着為人民羣眾負責、事實求是認真負責的態度,還是敷衍應付、隱瞞逃避責任的態度,將直接影響到輿情應對的效果和政府的公信力。
 

      2018年11月24日,浙江省高考英語科目學考選考成績公佈後,考試成績和加權賦分方式受到學生及家長質疑,引發社會廣泛關注。
 

      12月1日,浙江省人民政府新聞辦公室在其微信公眾號 “浙江發佈”發佈消息:省委、省政府高度重視,決定成立以省長袁家軍為組長、有關權威專家參與的調查組進行調查核實,調查結果將及時向社會公佈。
 

      12月5日15時,浙江省政府新聞辦召開調查結果新聞發佈會:此次高考英語科目加權賦分是一起因決策嚴重錯誤造成的重大責任事故,決定免去郭華巍省教育廳廳長職務;決定取消這次考試的加權賦分,恢復原始得分。如對成績有疑問,可在12月7-9日 向當地相關部門提出申請。
 

      12月5日,浙江省人民政府新聞辦公室在其官方微博@浙江發佈 發佈消息,稱浙江省教育廳、浙江省教育考試院就高考英語科目加權賦分情況致歉。
 

       浙江省委省政府以事實説話,坦誠以待,秉持對事情負責的態度,公平公正公開處理事件,其真誠的態度,不但捍衞了高考的公平公正原則,消除考生家長疑慮,更贏得輿論一致好評,維護了政府形象及公信力。
 

       相反,某些部門遇到突發事件時,控制信息流動、統一宣傳口徑的固定工作模式,類似“正在調查中”“請後續留意”等“萬金油”式的敷衍應付迴應,無疑是火上澆油,引火燒身。
 

       最典型的案例是2015年山東濱源化學公司“8·31”着火爆炸事故。化學物品泄漏爆炸致人員傷亡嚴重,當地羣眾人心惶惶引發輿情,但5天后的政府通報引發了更大的一波輿情。
 

       東營市人民政府門户網站發佈通報稱:山東濱源化學公司“8·31”着火爆炸事故的現場搜救工作基本結束,共發現死亡人員13人。由於現場泄漏的化學品情況複雜,部分死亡人員遺體爆炸時形成碎片。通報最後強調:部分遇難者遺體已經火化,遇難者親屬情緒穩定。
 

      通報一經發出,網友紛紛詬病“‘遇難者家屬情緒穩定’重出江湖!”並有媒體評論文章稱:講的是“官話”,不是“人話”。
 

      可見,毫不負責的態度,沒有誠意、遮遮掩掩的應付態度,不是站在公眾角度認真迴應關切,而是像這樣的官樣文字,招致公眾強烈反感,很容易引發新一輪的輿情。
 

        迴應速度要快
 

       2016年,國務院《關於在政務工作中進一步做好政務輿情迴應的通知》中,要求“各級政府及其部門要高度重視政務輿情迴應工作”,做到對於特別重大突發事件,24小時內舉行新聞發佈會,其他政務輿情48小時內予以迴應,“避免反應遲緩、被動應對現象”。文件通篇多處提及或強調回應速度和時效要求。這是此次國辦《通知》歷史上第一次在迴應時間方面,對政務輿情迴應工作提出具體明確的迴應標準和績效辦法。
 

      其實早在2016年4月的網絡安全和信息化工作座談會上,習近平總書記就提出“六個及時”,更是體現了把握時機、重視“時度效”的重要性。。
 

      “爭分奪秒”,成為網絡時代媒體競爭加劇的充分體現,是信息傳播生命力的本質所在,更是在各類重大突發輿情事件中屢試不爽。往往不經意間的一些突發事件,就可能在短時間內從小到大,發酵生成全國性的輿情熱點。
 

      比如,2016年4月3日北京和頤酒店女生遇襲視頻網上發出後,在當晚短短三小時掀起了鋪天蓋地的巨大輿論浪潮,微博閲讀量超28億人次,社交媒體討論量超過300萬條,再次刷新記錄,令相關部門和媒體“猝不及防”。
 

      在快速應對方面,2017年“11.26”寧波爆炸案不失為一個快速回應的成功案例。
 

      2017年11月26日上午8時50分左右,寧波江北區李家西路一帶突發爆炸,造成至少2人死亡4人重傷。
 

      10時27分,@江北公安發佈第一條微博,距離事件發生僅僅97分鐘。之後@江北公安 、@江北發佈 、@寧波公安累計發佈微博25條,持續跟蹤事件動態。
 

      29日22時,@寧波公安也發佈通報稱,“‘11.26’爆炸事件爆炸原因已認定,爆炸原因為物品歸屬者單某父親及堂姐在銷燬物品過程中操作不當引發爆炸。”
 

       這次爆炸事件之所以網上沒有大的輿情發酵,也沒有大的謠言產生,要歸功於寧波警方及時、公開、透明發布案情,寧波公安此次快速的輿情處置做得非常出色,“線上線下緊密配合,不温不火、恪盡職守、乾淨利落、偵破案件、引領輿論,創造了公安輿情處置的經典案例。
 

      在互聯網時代,輿情的發生、傳播快、猛、狠,行政機關及時迅速地迴應十分必要,否則,當輿情蔓延至家喻户曉,錯過輿情迴應的最佳時機,既可能造成不必要的誤解,政府公信力也會因之大打折扣。
 

      總之,提高政務輿情應對水平,政府部門首先要改進服務態度,以優質服務獲取民眾的認可和支持,真誠、及時迴應民眾的關切和訴求,絕不是玩逃路。要堅持以民眾滿意為標準,把事情做好為標準,實現由“解釋”層面向“解決”層面的過渡,真心實意解決問題。(作者嶽永)


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編輯: 嶽海潮
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